Indagine qualità NPS eVISO
24.01.18

Indagine Qualità NPS: eVISO vicino a BMW e APPLE

L'attenzione verso il cliente è sempre stato un punto cardine eVISO, fin dalla fondazione della società.

A distanza di quattro anni e superato il traguardo delle 5000 imprese servite in tutto il Nord Italia, abbiamo lanciato una indagine per monitorare il grado di soddisfazione dei clienti.

L'INDAGINE DI DICEMBRE

A dicembre 2017 un campione di clienti eVISO è stato invitato a rispondere ad alcune domande, che intendevano valutare la qualità del servizio e l'esperienza del cliente stesso.

Per farlo è stato utilizzato un sistema internazionale di valutazione che si chiama NPS: NET PROMOTER® SCORELa scala NPS misura la propensione dell'utente a consigliare un prodotto e servizio ad altri. 

L’indagine è stata inviata in due tranche: in un primo caso sono stati interpellati clienti in fornitura da oltre 12 mesi, nel secondo caso nuovi clienti che avevano firmato contratti negli ultimi 3 mesi del 2017.

LE DOMANDE

Tra le domande poste, alcune riguardavano il servizio di assistenza (livello di cortesia, disponibilità e velocità nelle risposte), altre l'utilità delle comunicazioni e delle campagne di marketing, altre ancora il grado di soddisfazione generale verso i servizi di reportistica e consulenza ingegneristica.

Tra le domande poco convenzionali che hanno riscosso interesse troviamo "Immagina un mondo senza eVISO. Questo scenario teorico sarebbe migliore, identico o peggiore di oggi? " e anche "In conclusione, rispetto al tuo miglior fornitore (di qualunque settore), come valuteresti il servizio ricevuto da eVISO negli ultimi 12 mesi? "

I RISULTATI

I risultati del questionario rivolto ai clienti in fornitura da oltre 12 mesi hanno indicato un NPS = 54 (ad esempio BMW e APPLE sono vicini a 47). 

Un risultato che va al di là delle aspettative e che si ritrova anche in alcune risposte in particolare: 

Il 78% dei clienti considerano eVISO meglio del loro miglior fornitore (di qualunque settore).

Il 77% dei clienti hanno risposto che un mondo senza eVISO sarebbe un mondo peggiore.

 

La seconda indagine sui nuovi clienti e sull'esperienza di acquisto ha registrato un indice NPS = 52, e tra le risposte

l'88% dei clienti considerano l’esperienza di acquisto con eVISO migliore rispetto agli altri fornitori.

Il 73% dei clienti giudicano le informazioni fornite dai commerciali eVISO molto interessanti.

CONSIDERAZIONI

In conclusione, l'indagine ha misurato che la propensione degli utenti a consigliare eVISO ad amici e conoscenti è a livelli elevatissimi sin dalle prime interazioni e aumenta con il passare del tempo. Questo in parte spiega perchè oltre 59% dei nuovi clienti sia stato consigliato da utenti soddisfatti del servizio eVISO. 

Stiamo già lavorando per migliorare ulteriormente la qualità del servizio, grazie al vostro prezioso contributo.

 

La scala va da -100 a +100, e per usare paragoni con noti marchi di altri settori, citiamo BMW, che ha un NPS di 40 o la Apple, che ha un NPS di 47. I dati sul web indicano che le utility energia hanno un NPS medio vicino a 10.