Genesys eVISO
20.01.21

Genesys: una nuova era per il Servizio Clienti eVISO

Da sempre eVISO unisce tecnologia e contatto diretto con un operatore reale, qualificato e che risponde dalla sede per fornire un'assistenza clienti diretta e personalizzata in grado di risolvere le richieste al primo contatto. Un obiettivo che richiede sempre più impegno, a fronte di un numero di clienti in forte crescita e ai quali vogliamo continuare a offrire la migliore esperienza possibile.

Per rispondere a questa esigenza abbiamo scelto ancora una volta di investire nella tecnologia e nel lavoro di Ricerca e Sviluppo interno, che ha portato all'introduzione di un nuovo sistema di ricezione delle telefonate.

Parliamo di Genesys Cloud, software di gestione delle chiamate già operativo da qualche settimana e che rappresenta per eVISO un ulteriore salto di qualità nell’assistenza al cliente:

"Attraverso uno strumento d’avanguardia che va a unirsi alle altre tecnologie, proprietarie e non, di cui disponiamo, saremo in grado di ottimizzare tempi e modalità di soddisfazione delle richieste e di risoluzione dei problemi, a fronte della crescita commerciale futura dell’azienda. Molta soddisfazione viene dal fatto che siamo riusciti a garantire la continuità del servizio ai clienti senza alcuna interruzione" – ha commentato Federica Berardi, CFO eVISO.

Questo nuovo sistema permetterà infatti al Servizio Clienti eVISO di:

  • abbattere ulteriormente i tempi di risposta
  • migliorare la qualità del servizio
  • mantenere gli stessi standard nella gestione di un numero esponenzialmente maggiore di clienti.

Le novità di Genesys

"Se nel corso del lockdown della scorsa primavera siamo riusciti a mantenere l’operatività dell'assistenza clienti trasferendo le chiamate verso i nostri uffici ai cellulari aziendali degli operatori, Genesys è in grado di per sé di garantire la continuità del servizio", spiega Ezio Gandolfo, referente Servizi Generali eVISO.

Genesys è infatti una piattaforma in cloud a cui ogni operatore può accedere con le proprie credenziali e al cui interno può:

  • impostare il proprio “status” e mettersi a disposizione ("in coda") per rispondere alle chiamate in arrivo;
  • avere una visione in tempo reale degli operatori disponibili e occupati e organizzarsi in modo da garantire il tempo di risposta più breve possibile;
  • sapere in anticipo il nome del cliente in chiamata, grazie all’interazione costante con il nostro ERP aziendale e all’importazione dei contatti dei nostri clienti, così da indirizzarlo eventualmente all’operatore e all’ufficio più adatto a rispondere alle sue richieste.

Una funzionalità molto utile è la gestione delle chiamate perse: Genesys permette infatti di avere un immediato riscontro dei dati di queste chiamate e calendarizza automaticamente la richiamata al cliente o al potenziale cliente.

Inoltre, durante l’attesa il cliente, premendo un tasto, può registrare un messaggio vocale che verrà direttamente indirizzato all’operatore, che in base alle indicazioni fornite dal cliente, lo richiamerà o gestirà il ticket di assistenza.

Le persone dietro Genesys

Il passaggio dal vecchio centralino al nuovo centralino Genesys Cloud è stato reso possibile dal lavoro sinergico fra la Data Services Platform Unit e il team Servizi Generali.

Tiago Campos, Full Stack Developer, si è occupato in particolare di:

  • configurazione della struttura del centralino, con l'impostazione del flusso delle chiamate e delle code;
  • supporto live agli operatori che utilizzano Genesys con la risoluzione degli eventuali problemi segnalati dagli operatori;
  • sviluppi di nuove funzionalità anche in interazione con canali social e sistemi di messaggistica.

Ezio Gandolfo, referente Servizi Generali eVISO, ha rivestito il ruolo di interfaccia tecnica con Acantho, fornitore del servizio Genesys Cloud, Bizmatica, che ci ha fornito i device e si è occupata della configurazione base del centralino. Altro aspetto fondamentale è stata la configurazione dell’infrastruttura tecnica gestita in collaborazione con i nostri sistemisti aziendali e i fornitori della linea dati.